从事效能监察投诉工作之前，我曾是一名基层城管队员。两年多从事城市管理工作的经历，让我积累了不少处理问题的经验和技巧，更使我深刻地领悟到：和群众打交道，要真心相待，真诚沟通，并设身处地站在群众角度思考问题。只要沟通理解到位，问题就能得到有效解决。
在一次巡查违章建筑过程中，我们在规划区发现了一处违章建筑，属于未批先建，刚刚打好地基，还超面积，占用了公共道路。我跟着老队员找到当事人，责令他立即停止违法行为，并向他送达了《责令停止违法行为通知书》。当事人态度不错，连声表示不会再动工，于是我们就放心地离开了。
当时正值周末，当周一再去巡查时，我们都傻眼了：原本空空的地面上竟然矗立起几面两米多高的墙。老队员带着我心急火燎地找到当事人，责问他怎么回事。房主有些不以为然，认为农村建造房屋没什么大不了的，没必要“小题大做”。我们向他说明，只要建房，就必须取得建设工程规划许可证和用地许可证，不然就是违章建筑，是必须拆除的。听了我们的话，房主的脸沉了下来：“又没偷又没抢的，建个房关你们什么事情？！”之后，他就不再搭理我们了。我们只得“打道回府”。
回去之后，我们开了个会，讨论怎么妥善处理这个问题。大家经过讨论，一致认为：要严格执法，也要维护群众的利益。使用强拆手段固然可以解决这个问题，但会激化矛盾，甚至影响社会稳定。因此，最好的办法是通过交流，使其主动认识到自己的错误。
第二天，我们再次上门找到房主及其妻子，对其进行教育劝导：“违章建筑如果不拆除，会给城镇的建设、发展带来巨大的阻力。如果大家都任意私搭乱建、占用公共空间，政府的新农村建设还怎么规划？再则，未经审批就建造房屋是违法行为，要是大家都不按规定办事，那我们的社会岂不是要乱套？”房主说：“这些道理我也不是不懂，但家里人多地方小，我这样做也是不得已啊。”听到这里，我似乎明白了“症结”所在，于是连忙告诉他：“正常的建房审批手续并不复杂，政府也会根据你们的实际情况调整住房面积的。但是你们这样耽搁下去，又费钱又费时间，到时候如果真的强拆，还不是你们自己吃亏啊。”房主听了这番话，想了一下，说：“你这番话说得有道理，看来你们是替我考虑的，就冲你们这态度，我愿意去补办手续！”后来，他补办了所有相关手续，并拆除了占用公共道路的部分。
这件事让我感触很深。城管是城市的“管家”，是为城市和群众服务的。可很多时候，一说起城管，不少人都会与粗暴执法联系在一起。之所以留下这样的印象，根本问题其实就出在沟通上。城管队员每天直接面对群众，直接和老百姓打交道，所处理的事情与群众切身利益密切相关。要想取得群众的理解、支持和配合，就必须学会站在群众的角度看事情、想问题，多关心群众的切身利益，主动与群众沟通，了解他们的诉求，解开他们的心结，消除他们的误解。充分有效的沟通，能让当事人明白其中的法理、道理，使其由被动接受处罚变为主动约束自己的行为，这样一来，很多难题无须使用行政强制手段也可以迎刃而解了。
（作者单位：浙江省建德市纪委、监察局）
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