第三方测评催生新政风

西安市政风行风测评现场。 　　刘建平摄

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　　在政风行风测评中,传统的测评方式容易导致弄虚作假、测评结果不实。为确保测评结果客观公正，陕西近年来在政风行风测评中引入科技手段，为测评单位建立服务对象信息库，采用电信电话外呼系统和移动短信系统从信息库中随机抽取服务对象进行测评，有力推动了政风行风建设。 

　　“您好！我们是中国电信商洛分公司10000号外呼代表，受市政府纠风办委托，开展政风行风测评工作，现请您对我市交警支队的行风建设情况进行测评，评价内容有满意、基本满意、一般、不满意，请问您选哪一项？”

　　“基本满意吧。”

　　“好的，您发现过该单位有乱收费的行为吗？”

　　“没有。”

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　　这是陕西省汉中市委托中国电信这一第三方随机调查行政相对人及服务对象，作政风行风测评的场景。自2011年起，陕西省在汉中市试点成功的基础上，在全省推广第三方测评政风行风的方式，采用电信电话外呼系统和移动短信系统从信息库中随机抽取服务对象进行测评，有力推动了政风行风建设。

　　1.为何委托第三方测评？

　　传统测评手段效果不佳倒逼方式创新

　　被测评单位自己把问卷领回去，关起门来填问卷；有的还给其他部门打电话，相互帮助……这样一来，传统问卷调查的测评结果往往沦为被测评者的“自说自话”。“当时在广场也发了一小部分问卷，有的单位对这部分问卷虎视眈眈，有次才开始发问卷，桌子就被来‘抢’问卷的人掀翻了，想起来都觉得挺荒唐的。”汉中市质量技术监督局监察室主任王明回忆。

　　传统测评效果不佳，倒逼测评手段创新。从2007年开始，汉中市引入科技手段，由纠风办采集各部门、各行业服务对象的电话号码，建立信息库，委托第三方即中国电信，根据号码资源和纠风部门设定的问题，对服务对象进行随机测评，最后由计算机自动生成结果，纠风部门和各测评单位对测评工作进行全程监督。

　　“降低人为因素干扰，确保测评结果公正是通过电信‘10000号’电话外呼方式和移动短信平台进行政风行风测评的最大优势。”陕西省纪委纠风室主任郑东平介绍。

　　为了保证测评结果客观公正，陕西省还邀请专家对测评的具体环节进行多次论证，在此基础上，第三方的测评方式才开始在全省推行。

　　截至目前，陕西省对73个行业部门和107个县（区）采用“10000号”电话外呼系统和移动短信系统进行政风行风测评，每年收集群众意见建议3万多条。

　　2.第三方测评如何进行？

　　关键在于建立数据信息库

　　第三方测评的好处是其随机性所带来的相对客观性，但面对浩如烟海的测评主体，如何才能保证测评的科学性和针对性？

　　“政风行风测评最大的难题就是如何让服务对象参与测评，如果让一个还没毕业的大学生对税务部门的服务态度进行打分可能有失公允。”郑东平告诉记者，破解这一难题必须找准测评单位的服务对象，在确定对象的基础上，分门别类地建立数据库。

　　陕西省目前将测评对象分为行政管理部门（单位）、行政执法部门（单位）、公共服务行业和窗口单位三个大类，并根据国家行业分类标准和各部门单位三定方案及行政审批等职能进行细化，有针对性地建立数据库。同时，数据库也在不断扩大和更新，仅宝鸡市2012年测评信息数据库已从2011年的30万条扩充到50万条以上。

　　为了保证测评的客观性和公正性，在测评中，陕西省运用“三随机”的方法进行测评，即测评时电话号码随机分配；工作人员随机确定；电话号码随机抽取。

　　即使是这样，对于第三方测评的结果是否能得到被测评单位的认可，会不会存在人为因素的干扰，记者仍心怀疑问。

　　作为中国电信的竞争对手，中国移动西安分公司客服部经理吴秦锋对电信测评的公正性也心存担忧。去年，她特意到中国电信西安分公司10000号测评的现场进行监听，她发现每个电话都有录音，“做不了手脚”。原来，为了使被测评单位消除疑虑，测评时纠风办会邀请被测评单位监听测评录音。同时，电信部门还将监听室和话务室隔离，纠风办派专人全程监督、录音。

　　虽说运用10000号进行测评能降低人为干扰因素，但测评开始时也存在诸如群众参与积极性不高、对测评单位不了解从而造成测评结果不客观等问题。西安市监察局副局长张华俊表示：“有些群众对被测评单位的职能不够了解，有时张冠李戴，比如有群众认为司法不公正是司法局的过错。另外，刚开始时，通话量非常大，平均要挂3—5个电话才能保证有1个有效测评。一方面是由于有的人比较忙，干脆不接；另一方面是刚开始大家对这种测评方式还不了解。”

　　为了提高群众对测评的了解和参与度，在测评开始前，陕西省各市县在所在地群众集聚的广场，对测评活动进行宣传并介绍各部门的职能。各地也进行了方式方法创新，宝鸡在报纸、电视台、人民广播电台、纪检监察网等新闻媒体多次刊发公告。通过进一步宣传，汉中市测评的成功率比6年前提高了近一倍，去年，商洛市测评有效率达到80%以上。

　　3.第三方测评带来什么？

　　群众满意度提高了

　　测评给各单位打了分，测评结果如何运用便成关键。陕西将测评结果列入年度目标考核中党风廉政建设考核范围，作为党风廉政建设“一票否决”的重要内容，并通过新闻媒体向社会公布测评结果，同时，还将收集到的群众意见建议进行原汁原味的归纳整理，反馈给相关部门，限期整改，并对整改情况进行全面检查，将其纳入下一年度政风行风测评扣分内容。

　　第三方测评使群众满意度提升了。汉中市公安局交警支队车辆管理所在2011年的政风行风测评群众满意度排名倒数第一。“2012年7月我刚上任，就打算通过游说纠风办领导等方式‘规避’测评，但我很快就发现这些根本都行不通。”龚锦源直言不讳地告诉记者，“车管所被归类到交通运输行业，一共4万多个数据，根本不知道随机抽到哪个数据。过去车管所手上有点权力，所以对待群众的态度就傲慢了。所以旁门左道也走不通了，必须回单位做好本职工作。”　　

　　车管所将测评中群众反映的寒暑假驾照考试警力不足、检验合格标志发放排队等问题逐一解决。在去年的测评中，汉中市车管所的排名前进了26位。“服务态度变好了，办事方便多了。”群众对车管所的评价明显好转。

　　第三方测评也让群众有话敢说。在2012年一次电话测评中，有位纳税人对西安市某区国税局工作人员的服务态度点名道姓地批评。收到意见反馈后，西安市国税局立即进行调查，确认属实后，将服务态度不佳的那位临聘人员辞退。西安市国税局纪检组长苗亚莉说：“主动性和责任性本身是税务部门工作人员应该有的素质，但是久而久之，容易产生麻痹和懈怠心理，第三方测评能让群众更好地反映我们存在的问题，也时刻提醒我们政风行风建设应当常抓不懈。”

　　“目前，陕西运用技术手段推行政风行风第三方测评，接受群众评议，反映服务对象和行政相对人的真实意见，促进了政府部门和窗口行业的政风行风建设。这一新的测评方式，完全委托第三方来开展，保证了测评的公开性；完全在行政相对人和服务对象中进行，保证了测评的客观性；完全由群众说了算，保证了测评的公正性，是‘科技+制度’预防腐败工作理念在政风行风领域的成功实践。”陕西省委常委、省纪委书记郭永平表示，借助第三方测评这一平台，有利于将服务意识、效率意识、责任意识等有效转化为实际作为，对改进政风行风具有非常积极的作用。