●具备五大功能，24小时受理市民（企业）诉求等事项；
●分两级办理平台，确保群众需求在第一时间得到受理；
●设立专门督办机构，对办理不力、效率不高者实行问责
南京市“12345”政府服务呼叫中心开通，自即日起，该中心将代表政府受理市民（企业）咨询、求助（非报警类）、建议、投诉、举报等诉求事项，为市民（企业）提供快捷、准确的服务。
“此举意在加强服务型政府建设，更好地推进机关和行业改进作风，深化政务（事务）公开，提高工作效率，服务民生，全力打造南京优质的政务服务和发展环境，助推全市‘三个发展’目标任务的完成。”市委常委、市纪委书记龙翔告诉记者。
南京市“急民所需”——
“成立12345，一个号码找政府”
近些年，为畅通民意诉求渠道，方便群众办事，南京市级各部门和公共企事业单位先后设立了80多个面向群众的公共服务电话，对密切党和政府与人民群众的联系、优化投资发展环境起到了重要作用。“随着设立的公共服务电话越来越多，群众很难记得住；由于公共服务资源过于分散，一些部门对外电话服务不够规范，极少数单位存在电话难打、事情难办等情况，一定程度上影响了党和政府在群众心目中的形象。”市纪委副书记、监察局局长侯成新说。
为解决群众反映的政务、公共服务类电话种类繁多、职能交叉、号码难记、电话难打等问题，南京市委、市政府自去年4月开始酝酿成立市“12345”政府服务呼叫中心，对全市各种服务类热线电话进行整合，形成统一对外的呼叫号码“12345”，24小时不间断开通人工接听热线，统一受理市民（企业）诉求等事项。
经过一年多的推进，市“12345”政府服务呼叫中心终于昨天开通，市民（企业）只需拨打“12345”一个号码就能找到政府各部门和各单位，获得方便、高效的服务。“‘12345’政府服务呼叫中心的开通，整合了分散在各部门、各区县、各公共服务行业的热线服务电话和信息资源，构建起‘12345，一个号码找政府’的快速通道，在政府与市民之间搭建了一个便捷、高效的沟通渠道。”侯成新告诉记者。
南京市“12345”呼叫中心——
“24小时受理市民（企业）诉求”
市级“12345”政府服务呼叫中心为一级平台，设置人工接听座席；市政府各部门、各区县政府及其部门、各公共服务行业保留各自服务热线电话，作为分中心即二级平台，设专职或兼职接听员，承接市级“12345”政府服务呼叫中心交办的事项，也可以直接受理市民（企业）诉求等事项。
“一级平台与二级平台实现通讯互联互通、多线联动、并轨运行，确保来电人的需求在第一时间得到受理。”市“12345”呼叫中心负责人说，13个区县、市政府53个委办局（直属单位）、11个企事业单位等77个成员单位均设立了工作机构，承办“12345”呼叫中心和督查中心交办的诉求事项。
“12345”政府服务呼叫中心具备五项主要功能。“一是咨询功能。对群众的一般性咨询，即时受理，即时答复；二是投诉功能。对群众各类投诉进行热线受理，及时转办、督办，做到件件有落实，事事有回音；三是救助功能。对群众的医疗急救、治安、消防等社会救助要求，及时联系相关部门，在第一时间提供应急服务；四是报修功能。对群众反映有关水、电、气、房屋等各类报修要求，登记在册，并及时联系有关部门解决；五是综合服务功能。主要受理热线服务职能范围内各类服务要求。”这位负责人告诉记者。
据悉，对受理的群众诉求，呼叫中心将按统一受理、分类处理、单位承办、跟踪监督、限时办结、回访检查、发回重办、审结归档等8个工作流程进行处理。“对群众反映的不属于“12345”呼叫中心受理范围的事项，首接人员会做好解释、帮助接转、告知办理部门的联系方式，并将接转去向告知诉求人。”这位负责人说。
这位负责人说，有6类事项不属于“12345”呼叫中心受理范围：涉及非南京市行政管辖权范围内的事项；涉及军队、武警管辖的事项，“110”、“119”等报警事项；涉及已进入诉讼程序、仲裁程序、行政审批、行政复议的事项；涉及国家机密、商业秘密、个人隐私的事项；涉及违反法律法规和社会公德的事项；反映的内容不具体，无法办理和答复的事项。
南京相关督办机构——
“将‘12345’打造成民生‘连心线’”
市“12345”呼叫中心在市督察工作办公室设立专门督查中心，行使服务热线的日常管理和监督职能，将负责指导、协调、督办、检查、通报、考核人工接听受理前台、成员单位办理群众诉求工作。
督查中心负责人告诉记者，呼叫中心接线员接电后，将电话受理事项同步录入，并进行快速分类，能答复的当场进行答复，不能准确答复的转交相关承办单位，由承办单位直接答复；不能立即办理的事项，实行承诺服务，并将承诺日期告之来电人，限期答复。市政府各部门、各区县政府及时接收、按时办理“12345”政府服务呼叫中心转办的事项，并在规定的时限内反馈办理结果。
“督查中心将跟踪督办受理事项，督促承办单位按规定时限办结，并报告办理结果。对责任不清、涉及多个部门的热点难点问题，将组织相关部门协调处理；对办理不力、效率不高、不按要求回复的单位和个人将实行问责。”这位负责人说，他们将会同有关部门依据相关规定，对因敷衍塞责、不负责任，弄虚作假、谎报情况，渎职失职、失密泄密，徇私舞弊、滥用职权等造成不良影响和后果的，给予通报批评，并建议追究相关领导和工作人员的责任，情节严重的移送纪检监察机关或司法机关处理。
“呼叫中心成立之初，系统运行有一个磨合期，难免会出现不够顺畅的可能，希望广大市民给予理解和呵护。拨打热线之前，看一看诉求事项是否属于呼叫中心受理范围，避免因误打电话造成资源浪费；尽量错开‘高峰期’拨打热线，避免给系统造成过重负担。”这位负责人借媒体向市民发出这样的呼吁。 （文/吴 德、冯永强）
