他們為何服務群眾不擔當不作為

“奇葩証明”少了、辦事流程快了、政務APP功能越來越多了……黨的十九大以來，各級黨組織和紀檢監察機關堅決查處糾正漠視群眾利益訴求、為民辦事庸懶散拖等突出問題，推動解決了一批群眾的操心事煩心事揪心事，有力維護了群眾利益，贏得無數點贊。今年1至10月，全國紀檢監察機關共查處在聯系服務群眾中消極應付、冷硬橫推、效率低下，損害群眾利益，群眾反映強烈的形式主義、官僚主義問題2651起，處理3842人。然而，作風建設永遠在路上，陳年痼疾的根治不可能一蹴而就。如今，仍有一些黨員干部渾渾噩噩，在聯系服務群眾中不擔當、不作為。問題為何難以根除？有哪些新的表現形式和特征？又該如何對症下藥？

態度冷 對群眾反映強烈的問題無動於衷、消極應付

過去，一提起到政府部門辦事，不少人首先想到的就是工作人員不耐煩的語氣和難看的臉色，惡劣的服務態度令人寒心。隨著全面從嚴治黨深入推進，作風建設不斷加強，黨員干部服務群眾的態度大為改觀，但在一些地方和單位，此類問題仍然頑固存在，且花樣更多、隱藏更深，令群眾憋氣窩火。

首先是“涼”，外在表現是對待群眾態度冷淡，內在表現是對群眾的事情漠不關心。前者相信不少人都有過體驗——明明辦事者眾多卻隻開一個窗口，明明還沒到下班時間卻提前收工，明明應該熱情周到卻敷衍塞責、愛答不理。某地領導干部將電話號碼公示在公告欄上，群眾打電話反映問題時，不是被告知“不是本人”，就是說“打錯了”。電視劇《人民的名義》熱播后，不少群眾發現自己身邊也存在“丁義珍式窗口”，尷尬的高度讓人站也不是、蹲也不是，隻能期盼早辦完早走人。與外在的涼相比，內在的涼更讓人寒徹肌骨。一些部門和單位知道群眾生活有哪些困難，就是不去想辦法解決﹔聽到了群眾的呼聲，就是不願意正面回應。在新冠肺炎疫情防控工作中，有的地方對群眾合理建議和訴求不理不睬，而是一味熱衷於刷標語、喊口號，讓群眾透心涼。

再者是“硬”，對群眾缺乏感情、態度生硬。有的干部對辦事群眾沒有耐心，多問幾句就臉色大變﹔有的對本職工作不熟悉，一問三不知還理直氣壯、盛氣凌人﹔有的工作不注意方式方法，面對群眾的不理解不去悉心疏導，反而“硬碰硬”，群眾說一句、他 十句。吉林省長春市南關區教育局副局長譚智在接待群眾時，便和群眾“正面開杠”，稱群眾“聽不懂話”，並讓人調查發言群眾是哪個小區的，言語間給人一種“打擊報復”的意味，讓人不由得要問：這“硬氣”到底從何而來？

還有一種是“橫”，講特殊、搞特權、耍官威。有些黨員干部總覺得自己位高權重，官氣十足、目空一切，對待群眾簡單粗暴、頤指氣使。比如，浙江省溫州市永興街道沙園村黨總支書記王國強對開據安置房相關証明的群眾態度惡劣，不僅明碼標價，“打証明可以，先出兩千塊”，同時還威脅群眾“如果你給我惹火了，我不會放過你”。本應是服務群眾的公仆，卻儼然一副高高在上的“老爺樣”，不僅壞了自己的名聲，也損害了黨在人民群眾心目中的形象。

效率低 門好進、臉好看，事情卻要拖著辦

隨著正風肅紀的持續深入，黨員干部和公職人員違法亂紀的“后門”得到有效封堵，然而，為群眾提供便捷高效服務的“正門”卻沒有完全打開。以前是“不拿好處不辦事”，現在是“不拿好處，也不辦事”。表面上看，門好進、臉好看了，實際上辦事效率低下問題愈發突出、倍受詬病。

一些干部奉行“推”字訣，遇到事情推諉扯皮，“踢皮球”“打太極”，讓群眾跑來跑去就是解決不了問題。有的是“明著推”，特別是一些掌握行政審批權的干部，對職責范圍內之事不聞不問，變著法子找借口繞道走﹔有的是“暗著推”，拿規章制度當“擋箭牌”，或者利用職責不清的漏洞渾水摸魚，面對工作人人縮頭。比如，村裡的自來水管道凍裂，縣水務局、鄉鎮、村裡都有責任，看似分工明確，實則無人問津，最終坑苦了群眾。

也有干部常念“拖”字經，明明可以迅速辦結的事情總是一拖再拖。有的辦事人員甚至明確告訴群眾，交錢就可以加急辦理，否則就隻能按部就班。廣東省廣州市番禺區沙灣鎮房管所馮某在負責辦証工作5年間，拖延辦理群眾房產証59份，最長拖延時間達5年。有的地方部門先后10多次接到“12345”政務服務熱線轉辦群眾反映問題，卻遲遲未採取有效措施解決，種種“慢作為”令群眾怨聲載道。

還有干部善玩“繞”把戲，一次可以辦結的事項，偏要群眾跑數趟﹔網上可以辦理的業務，偏要群眾到現場﹔可以簡化的流程，偏要堅持原樣，讓群眾四處找人蓋章。華南某地就出現了某男子為取過世父親留下的存款，在銀行、公証處、派出所、居委會跑了7個多月的極端個案。諸如“你媽是你媽”之類的“奇葩証明”雖然經過整治有所減少，但遠未根除，“工作人員動動嘴，辦事群眾跑斷腿”的現象依然存在。

此外，更有一些干部故意把群眾的事情“卡”著不辦。如南方一些民營企業就把有關政府部門的“卡”形象地比作“三重門”：一曰“卷帘門”，主要是指對企業設定各種限制條款，“拉下來讓你吃閉門羹”﹔二曰“玻璃門”，主要指新政策、新規定、新辦法都有了，但是兌現難、落實難，讓企業看得見卻夠不著﹔三曰“旋轉門”，說的是職能部門管理服務不到位，讓企業在爭取項目過程中稀裡糊涂就被轉出了門外。種種吐槽，聽起來像段子，背后卻盡是辛酸。

表面光 搞形象工程花架子，重“顯績”不重“潛績”

群眾對美好生活的向往是實實在在的，聯系服務群眾也來不得半點虛假。然而現實中，總有一些黨員干部喜歡做華而不實的表面文章，看似熱情服務群眾，實則為了個人升遷“賺業績”，群眾不僅得不到實惠，反而還要為這些行為“買單”。

記者在基層採訪調研中，常聽到這樣的故事：推進城鄉環境治理，隻將房屋面向公路的一側刷白，另一側不管不顧，因為領導看不見﹔主干道干淨整潔，背街小巷臟亂差，因為領導不常去﹔扶貧項目不容易扶進偏僻鄉村，因為領導到不了……這種隻為吸引領導眼球、不考慮群眾滿意度的“注意力政績”，與前些年流行的“形象工程”“面子工程”本質上並無不同，不僅違背民意，而且勞民傷財。

重“顯績”不重“潛績”，近幾年一個新動向值得注意，那就是各種新技術、新服務紛紛上馬，匯報起來“亮點”多多，實際上並沒有給老百姓帶來好處。不少服務熱線、公開網站、政務APP因為疏於管理維護，長期處於“僵尸化”或“半癱瘓”狀態，舉報信箱、便民服務欄目不及時回應，形同虛設。四川省工商行政管理局網站局長信箱7年共收到2037條留言，令人咋舌的是，所有留言的回復竟如出一轍——將反映情況的原文逐一復制粘貼！投訴問題無一收到有效回復，局長信箱成了中看不中用的擺設。

漂浮的作風，在服務企業方面，則多表現為言而無信，重招商輕服務。“誰做承諾誰去管，誰的事情誰去辦”，記者採訪中了解到，新官不理舊賬的事情在一些地方幾乎連年發生——前任領導好大喜功，為快速招商引資不惜夸下海口。等到新官上任，談好的條件變了、答應的優惠沒了、做好的規劃廢了，對於企業無異於滅頂之災。有的企業與政府溝通數十次，都未能解決問題，進退兩難。

症結多 主客觀多種因素導致庸懶散屢禁不絕

黨員干部服務群眾不擔當、不作為，歸根結底是理想信念出了問題。“總開關”鬆動了，宗旨和責任意識淡漠、精神萎靡、斗志弱化等接踵而至。縱觀被處理的干部，大多是信奉個人利益至上，隻想當官不想干事，隻想攬權不想擔責，隻想出彩不想出力，碰到難題一味“往外推、往后拖、往上交、往下壓”。沒有了“全心全意為人民服務”的心，哪還會有“俯首甘為孺子牛”的行？

規避“風險”的心態，也有一定“市場”。在全面從嚴治黨的大背景下，有的干部錯誤地認為“勤快媳婦打碗多”，干得越多犯錯誤的機會越大，於是在具體工作中“不求有功但求無過”，任務來了隻管推脫，變著花樣逃避責任﹔有的干部怕被問責，對聯系服務群眾過程中出現的新情況新問題視而不見，對關鍵性事務和深層次矛盾避而不談，一切工作向后看，找法條、找依據、找既往經驗，一旦法無明文規定就拖著不辦﹔還有的在服務企業過程中，對政商交往邊界把握不准，擔心有瓜田李下嫌疑，對企業敬而遠之、退避三舍，致使企業得不到正當的支持和服務。

除了主觀上的認識偏差，客觀方面也有一些因素導致問題叢生，其中重要的一條就是考核的偏頗。在一些地方和單位，聯系服務群眾沒有科學嚴謹的考核體系——有的考核指標不合理，領導評價一字千鈞、群眾意見忽略不計，導致干部對群眾毫無敬畏之心，自然不能盡心竭力地服務﹔有的地方考核辦法不細，隻要做到“門好進、臉好看”，就算是按規定履行了職責，考核就能通過，而群眾的事辦沒辦好並不在考慮之列﹔有的是考核結果運用不到位，干得好的得不到激勵，干得差的得不到懲戒，久而久之必然引導干部滑向庸懶散的泥沼。

對相關問題的監督困難，也在一定程度上助長了歪風邪氣。一是監督難聚焦。新動向、新表現不斷出現，容易讓紀檢監察機關監督失焦，導致發現不及時、監督不到位、糾治不深入。二是執紀尺度難把握。此類問題隱蔽性、變異性較強，給調查、取証、定性帶來較大難度，有的紀檢監察機關執紀標准不一致，忽左忽右，畸輕畸重，影響了執紀的嚴肅和權威。三是追責問責難精准。有的追責、問責不分，直接責任、領導責任不分，甚至搞“輪流坐庄”式問責，問責效果不好。

種種症結綜合作用，導致“新衙門作風”屢禁難止，違背了我們黨的性質和宗旨，揮霍了群眾對黨的信任，損害了黨執政的政治基礎。因此，必須拿出“永遠在路上”的韌勁，以過硬措施扎扎實實從根源著力整治。

下對藥 內服外用，祛除不擔當不作為滋生病灶

解決聯系服務群眾不擔當不作為問題，首要任務是“通思想”。思想通了才能一通百通。要通過更加行之有效的思想教育，讓黨員干部真正做到胸懷為民之心、當好人民公仆。譬如換位思考，讓黨員干部當一天辦事的老百姓，切實體驗群眾辦事過程中的難題和困境，督促他們回到崗位后把“假如我是他”變成一種思維自覺，更好地開展服務。再如深入群眾，讓黨員干部和老百姓零距離接觸，了解他們的所思所盼。雲南省怒江州為解決貧困群眾不願易地搬遷難題，派出干部背著干糧和睡袋深入群眾家中同吃同住，了解群眾抵觸搬遷的苦衷，設身處地幫助他們想辦法、解難題、謀劃美好生活，最終得到了群眾的理解和支持。

引導黨員干部更好服務群眾，還要善於增加評比選項“做加法”。注重發揮考核評比指揮棒、推進器作用，加大群眾評價的權重，讓群眾意見能夠影響干部的績效和升遷，倒逼干部深刻認識“金杯銀杯不如群眾的口碑”。湖北省仙桃市就通過掃二維碼等方式，請群眾對有關單位和辦事人員的服務作風進行評議，並計劃在此基礎上評選出“十優”“十差”，真正考出群眾滿意度和干部精氣神。

動員千遍，不如問責一次。問責對於壓實責任、解決問題意義重大。做好問責的關鍵在於“求精准”，一方面要瞄准目標，對不思進取的“庸官”、推諉扯皮的“躲官”、辦事拖沓的“懶官”和裝聾作啞的“木官”敢於較真、叫板，讓直接責任人悔、讓負有主體責任和監督責任者痛﹔另一方面要嚴格落實“三個區分開來”，對真抓實干者加大獎勵支持力度，對勇於創新者懷抱寬容之心，樹立起鮮明的旗幟和導向，匯聚起服務群眾、推動發展的強大合力。

解決作風問題離不開監督保障。要採取更加切實可行的辦法，對問題准確界定、嚴格監督、狠狠痛打。針對發現難的問題，要增強監督的針對性、協同性、有效性。例如武漢等地借力群眾監督、輿論監督，積極引導干部群眾參與作風建設監督﹔再如重慶紀檢監察機關以“四不兩直”方式深入窗口服務單位開展紀律作風督查，這些都是有益的探索和嘗試。針對認定難的問題，應適時出台紀律釋義、政策答復，編輯案例釋讀，以案明紀，以案釋規。針對查處難的問題，要堅持問題導向，加大查處力度，將懶政怠政等行為上升到違規違紀來處理，抬得起板子落得下手，真正打痛長記性。同時，要對不擔當不作為問題和干部點名道姓通報曝光，增強執紀問責刺痛感和教育警示震懾力，引導黨員干部自覺抵歪風、樹正氣，答好“為了誰、依靠誰、我是誰”的考卷。（記者 趙振宇 劉來賓 轉載自《中國紀檢監察》雜志）