第三方測評催生新政風

西安市政風行風測評現場。 　　劉建平攝

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　　在政風行風測評中,傳統的測評方式容易導致弄虛作假、測評結果不實。為確保測評結果客觀公正，陝西近年來在政風行風測評中引入科技手段，為測評單位建立服務對象信息庫，採用電信電話外呼系統和移動短信系統從信息庫中隨機抽取服務對象進行測評，有力推動了政風行風建設。 

　　“您好！我們是中國電信商洛分公司10000號外呼代表，受市政府糾風辦委托，開展政風行風測評工作，現請您對我市交警支隊的行風建設情況進行測評，評價內容有滿意、基本滿意、一般、不滿意，請問您選哪一項？”

　　“基本滿意吧。”

　　“好的，您發現過該單位有亂收費的行為嗎？”

　　“沒有。”

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　　這是陝西省漢中市委托中國電信這一第三方隨機調查行政相對人及服務對象，作政風行風測評的場景。自2011年起，陝西省在漢中市試點成功的基礎上，在全省推廣第三方測評政風行風的方式，採用電信電話外呼系統和移動短信系統從信息庫中隨機抽取服務對象進行測評，有力推動了政風行風建設。

　　1.為何委托第三方測評？

　　傳統測評手段效果不佳倒逼方式創新

　　被測評單位自己把問卷領回去，關起門來填問卷﹔有的還給其他部門打電話，相互幫助……這樣一來，傳統問卷調查的測評結果往往淪為被測評者的“自說自話”。“當時在廣場也發了一小部分問卷，有的單位對這部分問卷虎視眈眈，有次才開始發問卷，桌子就被來‘搶’問卷的人掀翻了，想起來都覺得挺荒唐的。”漢中市質量技術監督局監察室主任王明回憶。

　　傳統測評效果不佳，倒逼測評手段創新。從2007年開始，漢中市引入科技手段，由糾風辦採集各部門、各行業服務對象的電話號碼，建立信息庫，委托第三方即中國電信，根據號碼資源和糾風部門設定的問題，對服務對象進行隨機測評，最后由計算機自動生成結果，糾風部門和各測評單位對測評工作進行全程監督。

　　“降低人為因素干擾，確保測評結果公正是通過電信‘10000號’電話外呼方式和移動短信平台進行政風行風測評的最大優勢。”陝西省紀委糾風室主任鄭東平介紹。

　　為了保証測評結果客觀公正，陝西省還邀請專家對測評的具體環節進行多次論証，在此基礎上，第三方的測評方式才開始在全省推行。

　　截至目前，陝西省對73個行業部門和107個縣（區）採用“10000號”電話外呼系統和移動短信系統進行政風行風測評，每年收集群眾意見建議3萬多條。

　　2.第三方測評如何進行？

　　關鍵在於建立數據信息庫

　　第三方測評的好處是其隨機性所帶來的相對客觀性，但面對浩如煙海的測評主體，如何才能保証測評的科學性和針對性？

　　“政風行風測評最大的難題就是如何讓服務對象參與測評，如果讓一個還沒畢業的大學生對稅務部門的服務態度進行打分可能有失公允。”鄭東平告訴記者，破解這一難題必須找准測評單位的服務對象，在確定對象的基礎上，分門別類地建立數據庫。

　　陝西省目前將測評對象分為行政管理部門（單位）、行政執法部門（單位）、公共服務行業和窗口單位三個大類，並根據國家行業分類標准和各部門單位三定方案及行政審批等職能進行細化，有針對性地建立數據庫。同時，數據庫也在不斷擴大和更新，僅寶雞市2012年測評信息數據庫已從2011年的30萬條擴充到50萬條以上。

　　為了保証測評的客觀性和公正性，在測評中，陝西省運用“三隨機”的方法進行測評，即測評時電話號碼隨機分配﹔工作人員隨機確定﹔電話號碼隨機抽取。

　　即使是這樣，對於第三方測評的結果是否能得到被測評單位的認可，會不會存在人為因素的干擾，記者仍心懷疑問。

　　作為中國電信的競爭對手，中國移動西安分公司客服部經理吳秦鋒對電信測評的公正性也心存擔憂。去年，她特意到中國電信西安分公司10000號測評的現場進行監聽，她發現每個電話都有錄音，“做不了手腳”。原來，為了使被測評單位消除疑慮，測評時糾風辦會邀請被測評單位監聽測評錄音。同時，電信部門還將監聽室和話務室隔離，糾風辦派專人全程監督、錄音。

　　雖說運用10000號進行測評能降低人為干擾因素，但測評開始時也存在諸如群眾參與積極性不高、對測評單位不了解從而造成測評結果不客觀等問題。西安市監察局副局長張華俊表示：“有些群眾對被測評單位的職能不夠了解，有時張冠李戴，比如有群眾認為司法不公正是司法局的過錯。另外，剛開始時，通話量非常大，平均要挂3—5個電話才能保証有1個有效測評。一方面是由於有的人比較忙，干脆不接﹔另一方面是剛開始大家對這種測評方式還不了解。”

　　為了提高群眾對測評的了解和參與度，在測評開始前，陝西省各市縣在所在地群眾集聚的廣場，對測評活動進行宣傳並介紹各部門的職能。各地也進行了方式方法創新，寶雞在報紙、電視台、人民廣播電台、紀檢監察網等新聞媒體多次刊發公告。通過進一步宣傳，漢中市測評的成功率比6年前提高了近一倍，去年，商洛市測評有效率達到80%以上。

　　3.第三方測評帶來什麼？

　　群眾滿意度提高了

　　測評給各單位打了分，測評結果如何運用便成關鍵。陝西將測評結果列入年度目標考核中黨風廉政建設考核范圍，作為黨風廉政建設“一票否決”的重要內容，並通過新聞媒體向社會公布測評結果，同時，還將收集到的群眾意見建議進行原汁原味的歸納整理，反饋給相關部門，限期整改，並對整改情況進行全面檢查，將其納入下一年度政風行風測評扣分內容。

　　第三方測評使群眾滿意度提升了。漢中市公安局交警支隊車輛管理所在2011年的政風行風測評群眾滿意度排名倒數第一。“2012年7月我剛上任，就打算通過游說糾風辦領導等方式‘規避’測評，但我很快就發現這些根本都行不通。”龔錦源直言不諱地告訴記者，“車管所被歸類到交通運輸行業，一共4萬多個數據，根本不知道隨機抽到哪個數據。過去車管所手上有點權力，所以對待群眾的態度就傲慢了。所以旁門左道也走不通了，必須回單位做好本職工作。”　　

　　車管所將測評中群眾反映的寒暑假駕照考試警力不足、檢驗合格標志發放排隊等問題逐一解決。在去年的測評中，漢中市車管所的排名前進了26位。“服務態度變好了，辦事方便多了。”群眾對車管所的評價明顯好轉。

　　第三方測評也讓群眾有話敢說。在2012年一次電話測評中，有位納稅人對西安市某區國稅局工作人員的服務態度點名道姓地批評。收到意見反饋后，西安市國稅局立即進行調查，確認屬實后，將服務態度不佳的那位臨聘人員辭退。西安市國稅局紀檢組長苗亞莉說：“主動性和責任性本身是稅務部門工作人員應該有的素質，但是久而久之，容易產生麻痺和懈怠心理，第三方測評能讓群眾更好地反映我們存在的問題，也時刻提醒我們政風行風建設應當常抓不懈。”

　　“目前，陝西運用技術手段推行政風行風第三方測評，接受群眾評議，反映服務對象和行政相對人的真實意見，促進了政府部門和窗口行業的政風行風建設。這一新的測評方式，完全委托第三方來開展，保証了測評的公開性﹔完全在行政相對人和服務對象中進行，保証了測評的客觀性﹔完全由群眾說了算，保証了測評的公正性，是‘科技+制度’預防腐敗工作理念在政風行風領域的成功實踐。”陝西省委常委、省紀委書記郭永平表示，借助第三方測評這一平台，有利於將服務意識、效率意識、責任意識等有效轉化為實際作為，對改進政風行風具有非常積極的作用。